Szkolenie: PSYCHOLOGICZNE NARZĘDZIA WINDYKACJI

Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Inne

Szkolenie otwarte

Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej

Osoba kontaktowa:
Jolanta Pilarczyk
tel.: +4832 2816231
email: szkolenia@synteza.pl

  • Poleć znajomemu
  • Zadaj pytanie


Tytuł: PSYCHOLOGICZNE NARZĘDZIA WINDYKACJI
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Inne
Metodyka: Symulacje i gry
Opis: Warsztaty oparte są na zasadzie interakcji. Każdy z Uczestników jest: słuchaczem mini-wykładów, Uczestnikiem ćwiczeń i gier symulacyjnych, autorem samooceny, uważnym obserwatorem, prezenterem dorobku grupy ćwiczebnej. Forma zajęć pozwala każdej z osób uczących się na aktywne uczestnictwo i branie odpowiedzialności za wyniki pracy własnej i grupy.

Stosowane narzędzia moderacji:



Ćwiczenia rozwijające komunikację
Symulacje rozmów z dłużnikami
Analiza przypadków
Kwestionariusz do samooceny
Dyskusje służące wymianie doświadczeń

Zgodnie z zasadą uczenia się dorosłych, największy przyrost umiejętności notowany jest właśnie przy zastosowaniu dużej ilości ćwiczeń. Gry symulacyjne stanowią doskonały przyczynek do dyskusji, przyswajania nowych wzorców i zmiany dotychczasowych zachowań.
Poziom zaawansowania : średnio zaawansowany
Trenerzy: członek Zespołu Trenerskiego SYNTEZA, praktyk w windykacji należności.
Wielkość grupy: 14
Program: 1. Wiedza, umiejętności i pożądane postawy osób zajmujących się windykacją


Świadome bądź nieuświadomione przekonania, utrudniające racjonalne działanie
Styl prowadzenia rozmowy z klientem a wpływ na efektywność procesu windykacji
Cechy i postawy: jak wykorzystać mocne strony do budowania pożądanych efektów rozmowy a jak pracować, by zminimalizować negatywny wpływ słabszych stron

2. Psychologia zachowań dłużnika – przyczyny i skutki


Dlaczego ludzie nie płacą w terminie? (Predyspozycje osobowościowe i skłonność do przeciągania płatności: człowiek nastawiony „na cele” oraz „na problemy”)
Mechanizm gier i wymówek stosowany podczas rozmów windykacyjnych
Typowe manipulacje używane przez dłużnika i sposoby przeciwdziałania
Zachowania ludzi w stresie i konsekwencje dla rozmów windykacyjnych (atak, wycofanie, rezygnacja)

3. Techniki komunikacji interpersonalnej pomocne przy negocjacjach z dłużnikiem


Umiejętność zadawania pytań i słuchania jako podstawa rozmowy z trudnym klientem (parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlenie, podsumowania)
„Mowa ciała” dwóch stron kontaktu (obserwacja i analiza zachowań klienta; świadomość własnej gestykulacji)
Asertywność wyrażana w słowach, gestach i postawie (budowanie własnej wiarygodności i korzystnych relacji z klientem)
Argumenty dłużników i argumenty wierzycieli: płaszczyzna emocjonalna i racjonalna („dostrojenie" płaszczyzn jako warunek do osiągnięcia porozumienia)

4. Rozmowy bezpośrednie i telefoniczne z klientami, którzy nie płacą terminowo


Specyfika prowadzenia rozmów telefonicznych a rozmów „twarzą w twarz”
Właściwe przygotowanie się do rozmowy – cel, który ma zostać osiągnięty
Indywidualne podejście do klienta – uwarunkowania podjęcia decyzji windykacyjnych
Model efektywnego zachowania w kontakcie z trudnym klientem (strategie postępowania dostosowane do predyspozycji)

5. Rozmowy windykacyjne – scenki nagrywane na video


Przygotowanie do roli (analiza sytuacji)
Trudne rozmowy z dłużnikami – ćwiczenia w parach
Analiza postaw, zastosowanych metod, osiągniętych efektów (samoocena + informacje zwrotne od Uczestników i trenera)

6. „Język perswazji” jako skuteczne narzędzie wywierania wpływu


Komunikaty perswazyjne – miękkie podejście do trudnych spraw
Sterowanie rozmową, czyli jak przekonywać słowem?
Zasady perswazji w odniesieniu do rozmów windykacyjnych

7. Panowanie nad emocjami, czyli jak i kiedy stosować kontrolę


Rozpoznawanie własnych emocji i sposoby radzenia sobie w trudnych sytuacjach (m.in.: złość, lęk, zniechęcenie, litość, współczucie, wstyd, poczucie winy)
Dystansowanie się od negatywnych emocji i sposoby udzielania wsparcia
Radzenie sobie ze stresem i przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu
Wymagania: Więcej informacji i zgłoszenia: www.synteza.pl
 

Poleć szkolenie znajomemu