Szkolenie: Zarządzanie reklamacjami

Kategoria: ZARZĄDZANIE / Inne

Szkolenie zamknięte

Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej

Osoba kontaktowa:
Joanna Bielewicz
tel.: (012) 397 1881
email: info@tqmsoft.com.pl

  • Poleć znajomemu
  • Zadaj pytanie


Tytuł: Zarządzanie reklamacjami
Kategoria: ZARZĄDZANIE / Inne
Metodyka: Wykłady
Opis: Wymagania norm jakości w zakresie reklamacji klientów: ISO 9001, ISO 9004, ISO/TS 16949, ISO 10002. Typowe procedury zarządzania reklamacjami - metodologia 8D i inne. Analiza zgłoszonej reklamacji - zasadność, przyczyny, koszty. Zasadność reklamacji w świetle umowy z klientem i wymagań prawnych. Planowanie i nadzorowanie działań korekcyjnych i korygujących. Analiza historii reklamacji - raporty, dane do doskonalenia, analiza Pareto. Prezentacja dobrych praktyk, przykłady, ćwiczenia.

Stopień zaawansowania:
szkolenie podstawowe
Poziom zaawansowania : początkujący
Trenerzy: trener TQMsoft, specjalista – praktyk w dziedzinie wdrażania metod i narzędzi wspomagających zarządzanie jakością
Program: • Idea i rozwój systemów zarządzania jakością, specyfika różnych branż produkcyjnych i usług.
• Kluczowe zasady: podejście procesowe, ciągłe doskonalenie i PDCA.
• Planowanie ukierunkowanie na Klienta - procesy zorientowane na Klienta (COR – Customer Orientated Processes):
• Zalecenia normy PN-ISO 10002:2006 „Zarządzanie jakością. Zadowolenie Klienta. Wytyczne dotyczące postępowania z reklamacjami w organizacjach”.
• Prawne aspekty reklamacji – ustawodawstwo polskie, europejskie i światowe.
• Typy reklamacji (jakość, logistyka, PPM, zatrzymanie linii, klient ostateczny - użytkownik, itp.)
• Reakcja na reklamacje Klienta – dobre praktyki:
- rejestracja i dokumentowanie reklamacji, stosowane formularze,
- komunikacja z Klientem,
- specyfika branż – wymagania narzucone przez Klientów: zasady, procedury, podręczniki,
- raportowanie dla Klienta,
- działania korekcyjne i korygujące,
- metodologia 8D,
- analiza danych, poszukiwanie przyczyn niezgodności, 5Why,
- postępowanie z wyrobami niezgodnymi u klienta (sortowanie, naprawa),
- sprzężenie zwrotne do procesu produkcji.
• Reklamacja od klienta a reklamacja do dostawcy, ocena dostawcy, zobowiązania finansowe.
• Analiza historyczna reklamacji i wyrobów niezgodnych.
• Rola audytów w postępowaniu reklamacyjnym.

Ćwiczenia:
• Opracowanie zasad/szkicu aneksu do umowy z klientem dotyczącego reklamacji.
• Wykorzystanie arkusza 8D.
• Analiza przyczyn reklamacji za pomocą diagramu Ishikawy.
• Analiza przyczyn reklamacji przy wykorzystaniu metody 5 x Why
• Analiza zwrotów - arkusz PDCA.
Wymagania: Opis adresatów:
Szefowie (kierownicy) projektów. Pełnomocnicy d/s systemów zarządzania, osoby odpowiedzialne za jakość, specjaliści d/s jakości. Osoby odpowiedzialne za współpracę z Klientami - szefowie i pracownicy działów: jakości, logistyki, handlu, zbytu, współpracy z Klientami, marketingu. Audytorzy wewnętrzni, audytorzy i uczestnicy audytów II strony,
Świadczenia dodatkowe: Cena szkolenia obejmuje: szkolenie, materiały, certyfikat uczestnictwa w szkoleniu, obiady, słodki poczęstunek, możliwość bezpłatnych, krótkich konsultacji do 3 miesięcy po szkoleniu, pomoc w rezerwacji hotelu.
 

Poleć szkolenie znajomemu