Szkolenie: Profesjonalna Obsługa Reklamacji

Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta

Szkolenie zamknięte

Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej

Osoba kontaktowa:
Dział szkoleń
tel.: 607-688-868; 22 616-40-85
email: szkolenia@selectone.com.pl

  • Poleć znajomemu
  • Zadaj pytanie


Tytuł: Profesjonalna Obsługa Reklamacji
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Metodyka: Ćwiczenia
Opis: CEL SZKOLENIA
Poznanie i doskonalenie umiejętności w zakresie profesjonalnych metod obsługi Klienta reklamacyjnego, czyli wykorzystania faktu reklamacji do budowania relacji z Klientem i Jego lojalności.

SZCZEGÓŁOWE KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW SZKOLENIA:
Możliwość zdobycia, poszerzenia i utrwalenia wiedzy dotyczącej:
• Właściwej postawy osoby obsługującej reklamacje
• Korzyści dla siebie i pracodawcy z profesjonalnej obsługi reklamacyjnego Klienta
• Zachowań Klientów składających reklamacje
• Zasad stosowania słów, gestów i sposobów zachowania w celu optymalnej komunikacji z Klientami
• Przeszkód w porozumiewaniu oraz sposobów ich pokonywania
• Technik radzenia sobie ze stresem i negatywnymi emocjami
• Zasad zachowania asertywnego
• Aktywnego słuchania
• Budowania dobrych relacji oraz wzajemnego zaufania z Klientem
• Zasad wywierania wpływu i skutecznej argumentacji
• Psychologicznego oddziaływania na klienta
• Metody przeformułowania obiekcji i odpowiadania na trudne pytania
• Sposobów radzenia sobie z emocjami Klientów
• Technik i narzędzi wspierających pokonywanie obiekcji Klientów
• Znajomości różnych typów Klientów i zasad doboru odpowiednich form komunikacji
Możliwość zdobycia, poszerzenia i utrwalenia umiejętności z zakresu:
• Poznania i zrozumienia zachowań Klientów składających reklamacje
• Budowania porozumienia z Klientem poprzez kontrolowanie swoich słów, gestów i zachowania
• Efektywnego komunikowania się z różnymi typami Klientów
• Aktywnego słuchania
• Dostrzegania i pokonywania przeszkód w budowaniu porozumienia z Klientem
• Wykorzystywania technik ułatwiających komunikację z trudnym klientem
• Przyjmowania perspektywy Klienta w procesie obsługi
• Tonowania negatywnych emocji Klienta
• Odpowiedzi na trudne pytania Klientów
• Przełamywania obiekcji Klientów
• Argumentowania i zasad wywierania wpływu na Klientów
• Budowania pozytywnych relacji
• Panowania nad własnymi emocjami i stresem
Poziom zaawansowania : początkujący
Trenerzy: Trenerzy SelectTraining
Program: PROGRAM SZKOLENIA:

1. Wprowadzenie

 Ćwiczenie integracyjne
 Cele, korzyści i metody pracy
 Program szkolenia
 Oczekiwania uczestników

2. Rola jakości obsługi Klienta reklamacyjnego

 Obecne problemy wynikające z kontaktów z klientem
 Wizerunek obsługi klienta
 Proaktywna postawa w obsłudze Klienta
 Korzyści dla mnie i Firmy z efektywnej obsługi klienta




3. Odczytywanie i przekazywanie sygnałów niewerbalnych

 Mowa ciała- postawa, gestykulacja, mimika
 Strefy dystansu
 Szybkość i tempo mówienia
 Intonacja i dykcja

4. Dostosowanie przekazu komunikacyjnego do rozmówcy i formy komunikowania się

 Typologia Klientów
 Przeszkody komunikacyjne
 Komunikacja jednostronna i dwustronna
 Zasady telefonicznego komunikowania się z Klientem

5. Emocje w czasie obsługi reklamacji

 Odczucia Klientów składających reklamacje
 Techniki tonowania emocji Klientów
 Zasady rozmowy ze zdenerwowaną, agresywną osobą
 Sposoby zapanowania nad własnymi emocjami i stresem

6. Pozytywne nastawienie do klienta

 Rola pozytywnego nastawienia
 Pozytywne zwroty
 Przeformułowania
 Moc komplementu

7. Badanie powodów reklamacji i oczekiwań klienta

 Techniki zadawania pytań
 Empatyczne i aktywne słuchanie
 Parafrazowanie
 Sposób mówienia o przedmiocie reklamacji





8. Przekonywanie i informowanie klienta

 Dostosowanie przekazu do pozycji i osobowości Klienta
 Zwracanie uwagi Klienta na określone elementy
 Wywieranie wpływu i argumentowanie
 Przekazywanie niepopularnych decyzji / informacji

9. Pokonywanie obiekcji i zastrzeżeń Klienta

 Pozytywne nastawienie do zastrzeżeń i obiekcji Klientów
 Obiekcje jako szansa, a nie zagrożenie
 Metody reagowania na obiekcje
 Od obiekcji do akceptacji

10. Postawa asertywna

 Rola asertywności w rozmowie z Klientem
 Łagodzenie konfliktów poprzez dystans emocjonalny
 Nasza reakcja na sytuacje nieakceptowane
 Reakcja na manipulacje Klientów

11. Podsumowanie szkolenia – przyszłe działania

 Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia
 Zarys indywidualnej implementacji nabytych umiejętności w codziennej pracy


Szkolenie ma charakter aktywnego warsztatu, podczas którego uczestnicy w każdym z modułów znajdą ćwiczenia pozwalające poznać i utrwalić omawiane zagadnienia.
Świadczenia dodatkowe: materiały szkoleniowe, śniadania, obiady, przerwy kawowe
 

Poleć szkolenie znajomemu