Szkolenie: Profesjonalna obsługa klienta - poziom I

Kategoria: ZARZĄDZANIE / Inne

Szkolenie otwarte

Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej

Osoba kontaktowa:
Ewa Bednarczyk
tel.: 12 423 05 15
email: biuro@pm2pm.pl

  • Poleć znajomemu
  • Zadaj pytanie


Tytuł: Profesjonalna obsługa klienta - poziom I
Kategoria: ZARZĄDZANIE / Inne
Metodyka: Wykłady
Opis: Głównym celem szkolenia jest dostarczenie Państwu praktycznej wiedzy z zakresu
komunikacji oraz budowania relacji i obsługi klienta. Niejednokrotnie w literaturze
poświęconej obsłudze klienta możemy spotkać się ze stwierdzeniem, że zdobycie nowego
klienta kosztuje 5-10 razy drożej niż utrzymanie klienta, którego już obsługujemy. Dobrze
obsłużony klient to nie tylko pewny zysk, ale również chodząca – stosunkowo tania,
a jednocześnie bardzo skuteczna promocja firmy i jego oferty. Stąd też wprowadzane w
wielu przedsiębiorstwach standardy obsługi klientów to nie wymysł kierownictwa, ale
element gruntownie zaplanowanej strategii marketingowej. Profesjonalna obsługa klienta
wymaga od nowoczesnych sprzedawców umiejętnego posługiwania się takimi narzędziami
komunikacyjnymi jak telefon czy komputer.
Poziom zaawansowania : średnio zaawansowany
Program: Dzień 1
1. Przedstawienie się uczestników i trenera
2. Obsługa klienta jako narzędzie budowy relacji
> Marketing relacji czy marketing transakcji
> CRM czyli zarządzanie relacjami z klientem – metody, techniki, narzędzia
3. Wizerunek firmy i pracownika obsługi klienta
> Otoczenie jako część komunikacji z klientem
> Wybrane elementy komunikacji niewerbalnej w budowaniu relacji z klientem
> Budowa wizerunku firmy i pracownika
4. Zasady dobrej komunikacji:
5. Aktywne słuchanie
> Zadawanie pytań
> Parafraza

Dzień 2
1. Ocena jakości obsługi klienta
> Jakość obsługi od strony przedsiębiorstwa
> Jakość obsługi oczami klienta
2. Rozmowa telefoniczna
> Wykorzystanie telefonu w CRM
> Zasady rozmowy telefonicznej
> Ergonomia w rozmowach telefonicznych
3. Etapy rozmowy telefonicznej
> Cele poszczególnych etapów
> Techniki argumentacji przez telefon
4. Sytuacje kryzysowe w obsłudze Klienta
> Asertywność
> Trudne sytuacje w bezpośredniej obsłudze klienta
> Trudne sytuacje w rozmowach telefonicznych
5. Podsumowanie i zakończenie szkolenia
 

Poleć szkolenie znajomemu