Szkolenie: Mistrz telefonicznej obsługi Klienta (2 dni)
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Telemarketing
Szkolenie zamknięte
Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej
Osoba kontaktowa:
Adrianna Zbińska
tel.: 76 722 88 33
email: szkolenia@agencjasedno.pl
| Tytuł: | Mistrz telefonicznej obsługi Klienta (2 dni) |
|---|---|
| Kategoria: | SPRZEDAŻ I MARKETING / Telemarketing |
| Metodyka: | Case studies |
| Opis: | Aktualne promocje i dokonanie zapisu na stronie:Program i zapisy |
| Poziom zaawansowania : | średnio zaawansowany |
| Trenerzy: | Urszula Skrok - Kuczera - Szkoleniowiec, trener – z zamiłowania i chęci. Ukończyła Telekomunikację na Politechnice Poznańskiej i Psychologię w Zarządzaniu na Uniwersytecie Adama Mickiewicza w Poznaniu. Certyfikowany(BSI) Auditor wiodący systemu zarządzania jakością według ISO 9000-2000. Posiada Certyfikat PMI "Project management foundations" i "Project shedule and cost management". Pracowała dla największej firmy branży IT. Zajmowała się tam promocją i badaniem rynku, kierowała zespołem przedstawicieli handlowych zajmujących się obsługą firm, zespołem monitorującym jakość obsługi klientów. Dziesięć lat doświadczeń i szkoleń z zakresu sprzedaży bezpośredniej i telefonicznej, obsługi klienta, komunikacji, współpracy, konfliktów, systemu CRM, coachingu oraz wsparciu rozwojowym kadry menadżerskiej. Jej motto w pracy trenera- ”Nie można nauczyć człowieka niczego, można tylko pomóc odnaleźć mu to w nim samy”(Galileusz). Nie dawać rozwiązań, ale ich szukać. Wspólnie. Spoglądać przez okno możliwości. Dostrzegać potencjał ludzi. |
| Wielkość grupy: | 12 |
| Program: | 1. Zasady profesjonalnej obsługi przez telefon a. Kim jest klient dzwoniący do firmy? b. Rola doradcy w kontakcie telefonicznym c. Identyfikacja korzystnych i niekorzystnych elementów, które wspierają lub niszczą pozytywna relację z klientem d. Autoprezentacja, czyli budowanie pozytywnego wizerunku siebie i firmy w kontakcie telefonicznym 2. Kanały komunikacyjne w rozmowie bezpośredniej i w rozmowie telefonicznej a. Porównanie obu form komunikacji interpersonalnej b. Komunikaty niewerbalne w rozmowie telefonicznej? c. Aktywne słuchanie – nowe znaczenie od chwili wynalezienia telefonu d. Znaczenie głosu w rozmowie telefonicznej e. Uśmiech, uśmiech 3. Struktura rozmowy telefonicznej a. Powitanie - Rola pierwszego wrażenia w kontakcie telefonicznym b. Weryfikacja klienta – w jakich sytuacjach i w jakim celu? c. Analiza potrzeb – narzędzia: dopytywanie, podsumowanie, parafraza. Zasada góry lodowej, metoda lejka d. Propozycje rozwiązań – język korzyści e. Pożegnanie – dobre zakończenie rozmowy szansą na następny satysfakcjonujący kontakt z klientem 4. Główne umiejętności doradcy telefonicznego a. Poświęcanie rozmówcy całkowitej uwagi b. Dawanie sygnałów potwierdzających aktywne słuchanie c. Używanie imienia i nazwiska rozmówcy d. Unikanie usprawiedliwiania się e. Dokładne przekazywanie informacji f. Kierowanie rozmową g. Unikanie wydawania z siebie nieartykułowanych dźwięków 5. Trudne sytuacje w kontakcie telefonicznym a. Słowa, zdania, wyrażenia, które mogą być źródłem powstawania trudnych sytuacji b. Asertywność w kontakcie z klientem c. Zdarta płyta jako narzędzie radzenia sobie z niemożliwymi do realizacji żądaniami klienta d. Stawianie granic 6. Obiekcje i zastrzeżenia klienta a. Czym są obiekcje? b. Jak sobie z nimi radzić? c. Technika Zgody Absolutnej d. „Przepraszam” – kiedy pomaga a kiedy irytuje Klienta? 7. Podsumowanie |
| Świadczenia dodatkowe: | przerwy kawowe, obiad |
Poleć szkolenie znajomemu
