Szkolenie: Nowoczesna telefoniczna obsługa klienta i sprzedaż
Kategoria: SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta
Szkolenie zamknięte
Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej
Osoba kontaktowa:
Maria Gembarzewska
tel.: 22 824 50 25
email: biuro@high5.pl
| Tytuł: | Nowoczesna telefoniczna obsługa klienta i sprzedaż. Obsługa klienta przez telefon. |
|---|---|
| Kategoria: | SPRZEDAŻ I MARKETING / Obsługa Klienta |
| Metodyka: | Ćwiczenia |
| Opis: | Odbiorcy: • osoby sprzedające przez telefon, • pracownicy telefonicznej obsługi klienta, • telemarketerzy. Korzyści ze szkolenia: Celem zajęć jest usprawnienie posługiwania się telefonem jako narzędziem pracy, nabycie wiedzy o podstawowych składnikach skutecznych rozmów, oraz nabycie konkretnych umiejętności koniecznych do prowadzenia efektywnych rozmów z klientami SPRAWNE KOMUNIKOWANIE SIĘ PRZEZ TELEFON Specyfika kontaktu z klientem, czyli do czego telefon służy? Ograniczenia związane z telefonią, Typologia użytkowników telefonu, Na co zwracają uwagę klienci, warstwy komunikatu i ich znaczenie w przekazie informacji, różnice między komunikacją bezpośrednią, a komunikacją przez telefon (czego nie widać) dobór słów i intonacji. |
| Poziom zaawansowania : | średnio zaawansowany |
| Program: | 1. PROFESJONALIZM W TELEFONICZNEJ OBSŁUDZE KLIENTA. * ustalanie celu rozmowy, * konwersacja jako proces, * zakres i sposoby pozyskiwania informacji, budowanie pozytywnych relacji z Klientem. 2. SPOSOBY PRZYGOTOWANIA DO ROZMOWY TELEFONICZNEJ. * skrypt czy twórcza improwizacja, * ćwiczenie: Jak przygotować scenariusz i wykonać skrypt rozmowy, * ćwiczenie: Określenie schematów rozmów i notatek, sposób prowadzenia dziennika rozmów. 3. JAK WYSELEKCJONOWAĆ KLIENTóW? * analiza dziennika rozmów i dokonywanie selekcji rozmówców, * warsztat: z kim chcesz a z kim nie chcesz rozmawiać, * pokonywanie bariery „sekretariatu" - budowanie własnego scenariusza rozpoczęcia rozmowy, * pokonywanie obiekcji związanych z rozmową telefoniczną. 4. TAKTYKI ZDOBYWANIA NOWYCH ZNACZĄCYCH KLIENTóW. * ćwiczenie w docieraniu do znaczących potencjalnych Klientów i w budowaniu baz danych o potencjalnych znaczących Klientach. 5. ETAPY ROZMóW Z KLIENTAMI. * powitanie i jego rola w rozmowie telefonicznej, * pierwsze wrażenie przez telefon, * jak rozpocząć rozmowę z klientem? - wypracowanie niestandardowych sposobów rozpoczęcia rozmowy, w celu zbudowania jak najlepszego kontaktu, * powitanie w praktyce - nagrania audio. 6. ROZMOWY PRZYCHODZĄCE. * kluczowe umiejętności przy odbieraniu wiadomości: o słuchanie, o notowanie, o pytanie. * ćwiczenia: pytania otwarte, zamknięte, parafraza. 7. ROZMOWY WYCHODZĄCE. * wyznaczanie celów rozmowy telefonicznej, * ratowanie rozmów nieudanych, * język rozmów telefonicznych, * ćwiczenie wokalne: trening aparatu mowy. 8. ROZPOZNAWANIE POTRZEB KLIENTA. * odkrywanie motywacji klienta, * uzyskiwanie zgody i kontrolowanie rozmowy. 9. PREZENTOWANIE OFERTY. * zasady prezentacji telefonicznej, * zamiana cech na korzyści w aspekcie motywacji klienta. 10. FINALIZOWANIE ROZMOWY. * kiedy i jak finalizować rozmowę, * sposoby zamykania rozmowy telefonicznej. 11. TRUDNE SYTUACJE. * rozmowy z niegrzecznymi klientami, * załatwianie reklamacji, * jak rozmawiać z klientem zawiedzionym z naszej winy, * odszkodowania moralne i inne rekompensaty, * sposoby radzenia sobie ze stresem, * unikanie bałaganu, * jak pamiętać o ważnych sprawach? 12. OPEROWANIE GŁOSEM. * czym jest i jak powstaje głos, * ćwiczenia rozgrzewające struny głosowe, * znaczenie artykulacji, intonacji, oddechu i siły głosu - ćwiczenia. 13. OPCJONALNIE ORGANIZOWANIE TELEMARKETINGU. * zasadność wykonywania telefonów w stosunku do innych sposobów przekazywania informacji, czyli po co dzwonię, * dyskusja na temat zasadności i procedur ofertowania, * praca z nagrywaniem głosu, ćwiczenia, symulacje, wykład, ćwiczenia, prezentacja multimedialna. |
Poleć szkolenie znajomemu
