Szkolenie: Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie
Kategoria: UMIEJĘTNOŚCI OSOBISTE / Komunikacja
Szkolenie zamknięte
Najedź kursorem na daną ikonkę aby dowiedzieć się więcej
Osoba kontaktowa:
Adrianna Zbińska
tel.: 76 7228833
email: szkolenia@agencjasedno.pl
| Tytuł: | Adresatami są: pracownicy administracji publicznej mający codzienny (bezpośredni i pośredni) kontakt z klientami |
|---|---|
| Kategoria: | UMIEJĘTNOŚCI OSOBISTE / Komunikacja |
| Metodyka: | Ćwiczenia |
| Opis: | Zajęcia prowadzone są w formie warsztatów, z wykorzystaniem testów, analizy przypadków, pracy grupowej i indywidualnej na przykładach. |
| Poziom zaawansowania : | średnio zaawansowany |
| Trenerzy: | Magdalena Ignaczak Trener i wykładowca. W ciągu dziesięciu lat prowadziła szkolenia dla kadry menedżerskiej, pracowników oraz związkowców, studentów i absolwentów uczelni wyższych, doradców zawodowych a także osób poszukujących zatrudnienia. Jako pracownik wielkopolskich uczelni wyższych i administracji publicznej a także konsultant zewnętrzny brała udział w wielu projektach z zakresu public relations oraz zarządzania zasobami ludzkimi. Specjalizuje się w prowadzeniu szkoleń z zakresu public relations, psychologii zarządzania, zarządzania zasobami ludzkimi oraz profesjonalnej obsługi sekretariatu. Ukończyła psychologię na Uniwersytecie im. Adama Mickiewicza w Poznaniu oraz studia podyplomowe Zarządzanie Projektami Europejskiego Funduszu Społecznego w Wyższej Szkole Ekonomii i Innowacji w Lublinie. |
| Wielkość grupy: | 12 |
| Program: | Program 1) Przygotowanie do procesu obsługi klienta: * Uwarunkowania obsługi klienta w urzędzie * Podstawowe warunki obsługi * Klient czy petent – czyli jak zmieniły się postawy i oczekiwania, * Klient zewnętrzny i wewnętrzny w urzędzie * Twoja rola w procesie obsługi 2) Komunikacja w procesie obsługi klienta * Podstawowe formy komunikacji w kontakcie z klientem * Bariery w komunikacji między ludźmi * Zasady efektywnej komunikacji 3) Standardy obsługi klienta w Urzędzie * Rola „Standardów obsługi klienta” w funkcjonowaniu urzędu * Procedury wewnętrzne jako element pracy zespołowej pracowników urzędu 4) Proces obsługi klienta a) Etap przed „wykonaniem usługi” – promocja urzędu przyjaznego dla klientów b) Kontakt z klientem * Typy klientów * Diagnozowanie potrzeb klientów * Prezentacja „oferty” Urzędu c) Działania po „Wykonaniu usługi” * Opieka nad klientem * Badania satysfakcji klientów * Działania PR urzędu 5) Sztuka skutecznego komunikowania się przez telefon a) Jak się zachować zanim podniesiesz słuchawkę? * powitanie * w czym mogę pomóc- poznanie potrzeb klienta * przełączanie rozmowy telefonicznej do innego pracownika * przełączanie rozmówcy w stan oczekiwania * przekazanie informacji osobie dzwoniącej * zakończenie rozmowy b) Etykieta telefoniczna – ćwiczenia 6) Postawy asertywne w obsłudze klienta * Asertywność jako podstawa radzenia sobie z trudnymi sytuacjami * Mapa asertywności * Ćwiczenia jak być asertywnym w relacjach z klientem 7) Sposoby radzenia sobie z trudnymi klientami * W jaki sposób przekonać do siebie trudnego klienta * Dlaczego klient bywa trudny i jak sobie z nim poradzić? * Metody radzenia sobie z trudnym klientem – ćwiczenia |
| Wymagania: | Aktualne promocje i dokonanie zapisu na stronie:Agencja SEDNO |
Poleć szkolenie znajomemu
